26/08/2026 · 7 phút đọc
Một chatbot AI không cần kịch bản cứng để trả lời câu hỏi — nó tự tổng hợp câu trả lời từ tài liệu bạn cung cấp. Nhưng "kịch bản mẫu" trong bài này mang nghĩa khác: đây là cách diễn đạt và cấu trúc câu trả lời mẫu cho 15 tình huống bán hàng thường gặp nhất, giúp bạn đưa đúng nội dung này vào tài liệu huấn luyện để bot trả lời tự nhiên, đúng chất giọng bán hàng, thay vì chỉ liệt kê thông tin khô khan.
Các mẫu dưới đây được viết theo giọng phổ biến trong bán lẻ Việt Nam ("dạ", "ạ", xưng "em") — bạn có thể điều chỉnh theo giọng điệu thương hiệu riêng khi áp dụng, đây là phần thực hành cụ thể trong bức tranh tổng thể về chatbot bán hàng.
Mẫu 1 — Lời chào mở đầu. "Dạ em chào anh/chị, em là trợ lý tư vấn của [tên shop] ạ. Anh/chị đang quan tâm sản phẩm nào để em hỗ trợ tư vấn nhanh nhất ạ?"
Mẫu 2 — Khách chưa rõ nhu cầu. Khi khách chỉ nhắn "cho hỏi" hoặc "shop ơi" mà chưa nêu cụ thể: "Dạ em nghe đây ạ, anh/chị cần tư vấn về sản phẩm nào hay có câu hỏi gì em hỗ trợ ngay ạ?"
Mẫu 3 — Hỏi giá trực tiếp. "Dạ [tên sản phẩm] hiện có giá [giá] ạ. Sản phẩm này [một câu mô tả ngắn nổi bật]. Anh/chị cần em tư vấn thêm về size/màu không ạ?"
Mẫu 4 — Hỏi giá kèm số lượng lớn. "Dạ với số lượng [số lượng] anh/chị đặt, bên em có ưu đãi [nêu chính sách nếu có, hoặc] để em xin thông tin chi tiết và báo giá tốt nhất cho anh/chị ạ."
Mẫu 5 — So sánh giữa hai sản phẩm. "Dạ [sản phẩm A] và [sản phẩm B] khác nhau ở [điểm khác biệt chính]. Nếu anh/chị ưu tiên [tiêu chí 1] thì hợp với [sản phẩm A] hơn, còn nếu cần [tiêu chí 2] thì [sản phẩm B] sẽ phù hợp hơn ạ."
Mẫu 6 — Hỏi còn hàng không. "Dạ [sản phẩm, size/màu cụ thể] hiện [còn hàng/đã hết hàng] ạ. [Nếu hết: Anh/chị có muốn xem mẫu tương tự hoặc để lại thông tin để em báo khi có hàng lại không ạ?]"
Mẫu 7 — Hỏi thời gian giao hàng. "Dạ đơn hàng thường được giao trong [thời gian] tùy khu vực ạ. Anh/chị ở [hỏi khu vực nếu chưa biết] để em báo chính xác thời gian dự kiến nhé ạ."
Mẫu 8 — Hỏi phí vận chuyển. "Dạ phí ship là [chính sách phí ship] ạ. [Nếu có điều kiện miễn phí: Đơn từ [mức giá] được miễn phí ship toàn quốc ạ.]"
Mẫu 9 — Hỏi chính sách đổi trả. "Dạ shop hỗ trợ đổi trả trong vòng [số ngày] nếu sản phẩm còn nguyên tem mác và chưa qua sử dụng ạ. Anh/chị yên tâm mua nhé ạ."
Mẫu 10 — Hỏi bảo hành. "Dạ sản phẩm được bảo hành [thời gian] theo [điều kiện bảo hành] ạ. Anh/chị giữ lại hóa đơn/tin nhắn xác nhận để thuận tiện khi cần bảo hành nhé ạ."
Mẫu 11 — Khách xác nhận muốn mua. "Dạ để lên đơn cho anh/chị, em xin thông tin: họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng và số lượng/màu/size mong muốn ạ."
Mẫu 12 — Khách thương lượng giá. "Dạ em hiểu anh/chị mong muốn giá tốt hơn ạ. Hiện giá niêm yết đã là mức tốt nhất bên em áp dụng chung, tuy nhiên với đơn từ [điều kiện] sẽ có thêm ưu đãi [nêu nếu có] ạ." (Với các trường hợp thương lượng ngoài chính sách chuẩn, bot nên chuyển giao cho nhân viên thay vì tự quyết định giảm giá.)
Mẫu 13 — Khách hỏi ngoài giờ làm việc. "Dạ hiện ngoài giờ làm việc nên có thể phản hồi chi tiết hơi chậm một chút, nhưng em vẫn hỗ trợ anh/chị các thông tin cơ bản ngay ạ. [Tiếp tục trả lời câu hỏi]. Nhân viên sẽ liên hệ lại sớm nhất vào giờ làm việc nếu cần hỗ trợ thêm ạ."
Mẫu 14 — Khách im lặng sau khi hỏi giá (chủ động theo sát). Nếu nền tảng hỗ trợ nhắn tin theo dõi sau một khoảng thời gian không phản hồi: "Dạ em thấy anh/chị có quan tâm [sản phẩm] ạ, hiện sản phẩm này còn ưu đãi [nếu có]. Anh/chị cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?"
Mẫu 15 — Khiếu nại hoặc tình huống nhạy cảm. "Dạ em rất tiếc về trải nghiệm không tốt này của anh/chị. Để được hỗ trợ nhanh và chính xác nhất, em xin phép chuyển thông tin cho bộ phận chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp với anh/chị trong thời gian sớm nhất ạ." (Đây là tình huống bắt buộc chuyển giao cho người thật, không nên để bot tự xử lý.)
Các mẫu trên không phải để dán nguyên văn vào phần mềm dạng kịch bản cố định — với chatbot AI, cách dùng đúng là đưa cấu trúc và giọng điệu này vào tài liệu huấn luyện dưới dạng ví dụ, để bot học cách diễn đạt tương tự khi tự tổng hợp câu trả lời từ dữ liệu thật của bạn. Ví dụ, thay vì chỉ ghi "Giá: 250.000đ" trong bảng giá, có thể ghi thêm ghi chú về cách nên trình bày khi trả lời khách. Quy tắc đầy đủ về cách soạn tài liệu để bot trả lời tự nhiên, đúng giọng điệu mong muốn, có trong bài train chatbot bằng dữ liệu riêng từ A đến Z.
Với riêng nhóm nội dung hướng tới chốt đơn nhanh hơn — cách viết bảng giá và mô tả sản phẩm theo hướng dẫn khách chọn mua — có một bài chuyên sâu riêng: cách viết bảng giá và tài liệu sản phẩm để bot tư vấn chốt đơn tốt hơn.
Trong 15 mẫu trên, hai tình huống (mẫu 12 khi thương lượng vượt chính sách chuẩn, và mẫu 15 khiếu nại) là ví dụ điển hình cho nguyên tắc: bot nên chủ động nhường quyền thay vì cố gắng tự xử lý những tình huống cần phán đoán con người. Cách cấu hình các điều kiện chuyển giao này nằm trong phần cấu hình hành xử khi thiết lập chatbot, và nguyên tắc chung về việc chatbot nên hỗ trợ chứ không thay thế hoàn toàn con người được phân tích trong bài chatbot có thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng không.
Trên nền tảng chatbot AI đa kênh MidiChat, bạn có thể đưa các mẫu diễn đạt này vào tài liệu huấn luyện và cấu hình tính cách bot để áp dụng nhất quán trên cả 8 kênh. Gói miễn phí 100 tin nhắn/tháng không yêu cầu thẻ tín dụng để bạn thử nghiệm các mẫu này với chính sản phẩm của mình — tạo chatbot miễn phí tại đây.
Kịch bản chatbot bán hàng mẫu có dùng nguyên văn được không? Có thể dùng làm điểm khởi đầu, nhưng nên điều chỉnh theo giọng điệu thương hiệu riêng và đưa vào tài liệu huấn luyện dưới dạng ví dụ để chatbot AI học cách diễn đạt tương tự, thay vì dán nguyên văn như kịch bản cố định.
Chatbot AI có cần kịch bản cố định như chatbot truyền thống không? Không nhất thiết. Chatbot AI tự tổng hợp câu trả lời từ tài liệu được cung cấp; kịch bản mẫu ở đây đóng vai trò định hướng giọng điệu và cấu trúc, không phải quy tắc cứng bot phải làm theo từng chữ.
Tình huống nào chatbot nên chuyển giao cho người thật thay vì tự trả lời? Các tình huống thương lượng giá ngoài chính sách chuẩn và khiếu nại là hai ví dụ điển hình nên luôn chuyển giao, vì đòi hỏi phán đoán và quyết định linh hoạt mà chỉ con người mới nên thực hiện.
Làm sao để chatbot trả lời đúng giọng điệu thương hiệu thay vì giống mẫu chung? Điều chỉnh cách xưng hô, mức độ trang trọng và các cụm từ đặc trưng của thương hiệu ngay trong tài liệu huấn luyện và cấu hình tính cách bot, dựa trên khung cấu trúc của các mẫu này.