Quy trình giải quyết khiếu nại

MidiChat cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc, minh bạch và đúng hạn. Quy trình dưới đây áp dụng cho mọi khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ, thanh toán, dữ liệu và hỗ trợ.

1. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Kênh	Thông tin	Thời gian tiếp nhận
Email (khuyến nghị)	support@midichat.vn — tiêu đề bắt đầu bằng "[Khiếu nại]"	24/7 (xử lý trong giờ làm việc)
Hotline / Zalo	0977.926.977	08:30 – 18:00, Thứ 2 – Thứ 7
Văn bản	Hộ kinh doanh MidiTech Solutions — 564/1 Trần Hưng Đạo, Phường Tiến Thành, Tỉnh Lâm Đồng	Theo bưu điện

Để xử lý nhanh, vui lòng cung cấp: email tài khoản đăng ký, mô tả sự việc, thời điểm xảy ra, mã thanh toán CT... (nếu liên quan thanh toán) và ảnh chụp màn hình nếu có.

2. Các bước xử lý

1. Tiếp nhận & xác nhận (trong 24 giờ làm việc): chúng tôi gửi email xác nhận đã nhận khiếu nại, kèm mã tham chiếu để theo dõi.
2. Xác minh & xử lý (3 ngày làm việc, tối đa 7 ngày với vụ việc phức tạp): bộ phận liên quan kiểm tra nhật ký hệ thống, giao dịch, hội thoại liên quan và đưa ra phương án: khắc phục lỗi, hoàn tiền, bù hạn mức, hoặc giải thích rõ nếu khiếu nại không có cơ sở.
3. Phản hồi kết quả: kết quả và phương án xử lý được gửi qua email. Nếu bạn đồng ý, chúng tôi thực hiện ngay (hoàn tiền theo thời hạn tại Chính sách hoàn tiền).
4. Leo thang (nếu chưa thỏa đáng): bạn có quyền yêu cầu xem xét lại — vụ việc sẽ do Chủ sở hữu hộ kinh doanh trực tiếp giải quyết trong 5 ngày làm việc tiếp theo.

3. Nguyên tắc xử lý

• Miễn phí — khách hàng không mất bất kỳ chi phí nào khi khiếu nại;
• Bảo mật thông tin của các bên trong suốt quá trình;
• Ưu tiên khắc phục quyền lợi khách hàng trước, phân định trách nhiệm sau;
• Mọi trao đổi và kết quả được lưu bằng văn bản (email) để đối chiếu.

4. Trường hợp không đạt thỏa thuận

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận qua thương lượng, khách hàng có quyền đưa vụ việc tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam. MidiChat cam kết cung cấp đầy đủ hồ sơ, chứng cứ liên quan theo yêu cầu của cơ quan chức năng.

5. Góp ý không phải khiếu nại

Bạn có ý tưởng cải thiện sản phẩm hoặc gặp lỗi nhỏ muốn báo? Cứ gửi về support@midichat.vn — chúng tôi đọc tất cả và ưu tiên các tính năng được yêu cầu nhiều.